定制公交是介于傳統(tǒng)公交與出租車、網(wǎng)絡預約出租車之間的公共交通服務模式，并通過整合出行起訖點、出行時間等相近出行需求，向乘客提供預定的車次或線路的一種多元化、集約化、高品質(zhì)的城市公共交通服務形式。其可預約、無換乘、高品質(zhì)等優(yōu)點，得到了國內(nèi)外越來越多研究者的認可，在城市公共交通系統(tǒng)中得到廣泛的應用。該模式可以有效緩解由職住分離造成的城市交通擁堵，改善市民乘客出行體驗。它是創(chuàng)新地面公交出行服務的有益探索，是新時代提高城市公交出行效率、引導市民綠色低碳出行、滿足市民個性化出行需求的有效途徑。

一、定制公交發(fā)展的必要性認識

1、滿足城市經(jīng)濟發(fā)展和群眾出行需求的需要

人們生活水平的提高，對城市公共交通的需求發(fā)生了很大變化，由原來的“有車坐即可”，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蠊怀鲂械陌踩?、方便性、舒適性和快捷性，現(xiàn)有的公交服務模式已經(jīng)無法很好的滿足城市居民的多樣化出行需求。另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，網(wǎng)約車、共享單車、共享汽車等新的出行方式出現(xiàn)，傳統(tǒng)公交無法滿足市民高品質(zhì)的出行需求，“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)營模式成為公交面向市場的發(fā)展方向。加快互聯(lián)網(wǎng)與公交的深度融合，與乘客需求實現(xiàn)精準對接，可以為傳統(tǒng)公交注入新活力、賦予新動能，來滿足市民個性化“點菜”出行需求。

2、促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的需要

公交是城市的一個重要窗口，其服務水平直接關系到城市的文明程度。2013年交通運輸部出臺《關于貫徹落實<國務院關于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導意見>的實施意見》（交運發(fā)〔2013〕368號文），明確提出運營企業(yè)要提供社區(qū)公交、定制公交、夜間公交等多樣化服務的要求。2017年交通運輸部第5號令頒布《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》，其中第三十四條明確提出：“城市公共交通主管部門應當根據(jù)社會公眾出行便利、城市公共汽電車線網(wǎng)優(yōu)化等需要，組織運營企業(yè)提供社區(qū)公交、定制公交、夜間公交等多樣化服務。”公交企業(yè)應認真研究解決公交服務提檔升級、傳統(tǒng)公交轉(zhuǎn)型等問題，推廣實施定制公交，從產(chǎn)品定位、服務模式和平臺建設等層面尋找解決問題的途徑和方法。

3、實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要

隨著社會的發(fā)展，公交在不改變其公益屬性的情況下,要進一步樹立優(yōu)質(zhì)服務的觀念。發(fā)展定制公交，不僅能滿足市民多樣化出行需求，也是公交企業(yè)適應市場化發(fā)展需求,提供精細化服務的積極探索。2013年以來，全國公交行業(yè)不斷推進公交服務供給側(cè)改革，豐富城市公交服務形式，積極發(fā)展定制公交特色服務，有助于化解公交公益屬性與市場屬性定位矛盾、促進公共交通出行鏈一體化、遏制公交企業(yè)運營環(huán)境不斷惡化態(tài)勢、解決傳統(tǒng)票制票價與多元化公共交通需求間的問題，全面提升企業(yè)的整體管理水平。

二、濟南公交定制公交發(fā)展模式

1、強化服務理念，明確發(fā)展目標與定位

2018年以來，濟南公交強化“以需求為導向”的乘客服務理念，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，把市民的出行需求作為第一要務，實現(xiàn)市民出行“按需定制”。濟南公交提出將定制公交打造成為集團公司第二大服務產(chǎn)品的發(fā)展思路，并明確提出新產(chǎn)品發(fā)展的“三大”服務要求和“四新”目標定位，積極打造全國定制公交“濟南模式”。

（1）“三大”服務要求：①服務原則——市民有需求  公交有響應；②服務模式——將傳統(tǒng)公交的“端菜式”服務轉(zhuǎn)向“點菜式”服務；③服務要求——公交車就是老百姓的私家車、公交駕駛員就是老百姓的“專職司機”。

（2）“四新”目標定位：①開拓新產(chǎn)業(yè)——引領公交行業(yè)新變革；②擁抱新業(yè)態(tài)——實現(xiàn)市民出行“按需定制”；③打造新模式——撬動公交增量市場；④應用新技術——解決供需新矛盾。

2、注重制度建設，搭建定制公交制度框架體系

一切改革都應以制度建設為首要工作，一套合理穩(wěn)定的制度是改革順利進行的重要保證。濟南公交集團結(jié)合工作實際，制定了《濟南公交定制公交業(yè)務綜合管理辦法》《定制公交激勵辦法》等一系列制度文件體系，明確了定制公交的服務理念、服務方式、外部服務與服務規(guī)范、統(tǒng)計與管理標準、內(nèi)部管理與職責分工、創(chuàng)收獎勵辦法等內(nèi)容。

3、利用技術手段，實現(xiàn)需求和供給精準匹配

以信息化技術融入定制公交服務管理。濟南公交自主開發(fā)技術平臺，構(gòu)建乘客端、司機端、后臺管理端，通過平臺將供給與需求之間搭建起橋梁，后臺通過大數(shù)據(jù)分析擬合OD聚合和時間聚合，自動規(guī)劃匹配線路，同一時段同一方向達到標準即可開線，為乘客提供點對點、門對門的快速直達舒適服務，利用平臺發(fā)現(xiàn)需求、分析需求、響應需求、滿足需求、創(chuàng)造需求、引領需求，實現(xiàn)需求和供給精準匹配。

4、細分市場需求，建立新型服務模式體系

濟南公交把細分市場需求作為定制公交服務管理的重要前提，積極探索建立新型服務模式體系。市民有需求，公交有響應。濟南公交牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，將傳統(tǒng)公交的“端菜式”服務轉(zhuǎn)向“點菜式”服務，針對通勤市場、寄宿學校市場、大學城市場、大型社會活動市場、節(jié)假日市場、樞紐接駁市場等六種細分市場，探索制定出通勤拼團專線、團體專線、書香專線、夜間“星”系列專線、商務專線、“泉城文旅”專線6種定制公交服務專線，滿足市民多樣化、個性化出行需求。

5、發(fā)揮標準引領，實施標準化運營

標準助推創(chuàng)新，標準引領發(fā)展。濟南公交注重以標準化助推定制公交發(fā)展，推動規(guī)范化發(fā)展，從開線標準、停線標準、定價標準、車輛標準、線路分配標準、跨線路運行標準、票務管理標準、服務設施標準、駕駛員服務規(guī)范等方面提出明確要求，并主導起草了全國交通運輸行業(yè)標準《城市定制公交服務規(guī)范》。特別是在新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間，為提高廣大市民、醫(yī)務工作者、復工企業(yè)員工公交出行效率，濟南公交推出非常時期定制預約服務的“非常標準”。

6、化運營流程，提升運營服務效率

濟南公交基于定制公交運營業(yè)務的特點，逐步優(yōu)化運營業(yè)務流程。運營流程包含需求收集、擬合線路、開通線路、市場維護4個主要階段。

（1）需求收集階段，實現(xiàn)“精準發(fā)現(xiàn)”。采用營運市場部營銷策劃、科技公司數(shù)據(jù)支撐、各營運公司地面推廣的組織形式，由平臺報名和地面推廣兩種實施方式。

（2）擬合線路階段，實現(xiàn)“精準響應”。采用“自動+人工”的組織形式，由平臺自動規(guī)劃設計和人工規(guī)劃相結(jié)合來完成。

（3）開通線路階段，實現(xiàn)“精準調(diào)度”。采用營運市場部審核、科技公司安排上線、各營運公司線路勘察的組織分工，線上招募滿20人即可開線。

（4）市場維護階段，實現(xiàn)“精準服務”。由科技公司線上客服、營運公司微信客服、公交熱線人工客服3種形式，協(xié)同開展開線拉新、線路調(diào)優(yōu)、微信群維護等服務。

7、加強宣傳推廣，發(fā)現(xiàn)或挖掘乘客更多需求

根據(jù)公交企業(yè)和產(chǎn)品自身的特點，濟南公交采用線上、線下2種方式，從整體的營造以及服務模式的營造去推廣、傳播定制公交，發(fā)現(xiàn)或挖掘乘客更多需求。在定制公交初期的推廣過程中，濟南公交摸索發(fā)展出一條可復制可推廣的4R地推模式。4R地推模式自現(xiàn)代營銷理論中的4R營銷理論延伸而來，充分利用關聯(lián)、反應、關系、回報這4個營銷組合，達到乘客需求高效收集、乘客需求精準滿足，乘客關系長期維護的目的，以贏得長期而穩(wěn)定的出行市場。同時，濟南公交以“人人都是營銷員，人人都是服務員”為行動理念，管理人員深入線路途經(jīng)小區(qū)、站點廣泛宣傳推介網(wǎng)上公交產(chǎn)品，多次開展優(yōu)惠活動以回報乘客，首次購票乘客獲贈優(yōu)惠券，開展“乘拉乘”活動，老乘客通過分享活動界面，發(fā)送推廣信息，新乘客點擊后即可參加分享活動，領取優(yōu)惠券，新乘客驗票成功后，老乘客也獲得同樣數(shù)量的優(yōu)惠券。

8、完善考核體系，建立長效激勵機制

為規(guī)范定制公交服務，促進服務標準化，濟南公交對定制公交各營運公司年度經(jīng)營目標進行考核，并從運行標準及考核、規(guī)范服務標準及考核、工單投訴認定三個方面制定相應的考核評價方法。通過考核機制的不斷完善和實施，各營運公司樹立目標意識，夯實工作責任，推動形成各單位創(chuàng)先爭優(yōu)、勇爭先進的良好工作氛圍。同時，建立創(chuàng)收激勵機制，以積極引導、正向激勵為原則，以線上定制公交和線下團體定制公交創(chuàng)收收入均作為獎勵依據(jù)，鼓勵全員參與市場拓展，人人都是市場營銷員按貢獻參與分配。制定營運分公司、基層車隊創(chuàng)收獎勵辦法，設置運力二次調(diào)配貢獻獎、市場營銷特殊貢獻獎、“明星線路”評選等各種獎勵形式。

自2018年推行定制公交服務以來，公交服務質(zhì)量明顯提高，實現(xiàn)了由“端菜式”服務向“點菜式”服務的轉(zhuǎn)變。通過六年來的實踐，濟南公交為我國定制公交推廣與運營管理探索出了一條新路，初步建立了一套科學有效的定制公交服務管理體系，形成了完善的制度和流程，成為濟南公交服務轉(zhuǎn)型升級和提升公交企業(yè)服務水平的重要推手，帶動了企業(yè)各項管理水平穩(wěn)步提升，促進了企業(yè)和諧、穩(wěn)步發(fā)展，其模式和做法值得行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)借鑒。

三、定制公交未來發(fā)展展望

定制公交的發(fā)展旨在不斷滿足人民群眾對“美好出行”的需要，是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是建設人民滿意公交的必然要求。大力發(fā)展定制公交是現(xiàn)階段城市公共交通發(fā)展的趨勢和方向，是深入貫徹落實我國優(yōu)先發(fā)展城市公共交通戰(zhàn)略的重要舉措，有助于提升地面公交出行品質(zhì)與服務水平。

實踐證明，定制公交在服務市民出行品質(zhì)、體驗和效率等方面發(fā)揮了重要作用，有效破解了公交出行痛點，也有助于緩解城市交通壓力，提高城市公共交通運行效率。未來公交行業(yè)應持續(xù)推動定制公交不同出行場景推廣應用，為乘客提供更加精準、便捷的公交出行服務。